运营商的客服系统为什么那么差劲？

　　从客服电话打不通到官网设计反人类，为什么运营商的客户服务系统，让人用户的那么揪心?

　　问：运营商的客服系统为什么那么差劲?

　　观点1：这是垄断国企和名营企业区别的最好体现。

　　首先，它是垄断市场的，不需要管市场对它的评价和态度，因为你不用不行。

　　其次，在这个垄断行业里只有三家运营商，如果是七八家垄断，那还有简单的竞争，但是如果只有三家垄断，连一丝一毫的竞争也没有了。垄断市场的三家运营商不会比谁服务做得好，只会比谁服务相对不太烂。因为垄断企业想的是，只要我不是最烂的就行了，别人就不能说我什么了。

　　第三，这三家运营商的财力实在太强大了，强大到可以给全国各地的上千家媒体都投广告。如果一家运营商一年给一家媒体投十万广告的话，一年投一千家媒体的费用才1亿，这笔钱对三家运营商来说可以忽略不计。正是因为所有的媒体都该被投了广告，所以任何关于运营商的负面消息是报道不了的，这就意味着，消费者对于他们的服务没有任何地方可以投诉，投诉了也没有用。

　　综上，导致运营商没有兴趣也没有动力去改善客服系统。

　　观点2：任何没有监督的行为都会出各种各样的问题，哪些所谓的自我监督同样不会起到多大的作用。各大运营商的客服也是这样。

　　解决这个问题很简单，引入第三方监督机制，比如工商管理机构进行实时抽检性监听，同时利用社会资源，将客服系统开放，形成客服之间的竞争机制。相信这样做就能够改变目前运营商客服系普遍存在的问题。

　　观点3：因!为!傲!娇!

　　我猜的，之前用移动的卡，感觉移动的还比较完善，可能是因为时间比较久了，后来用联通的卡，简直卧槽了。　　你们体验过想要用短信改套餐，结果绕一圈又回去的事情吗?14年的时候，用联通体验了一次，最后发现联通的短信自动回复系统太垃圾了，也没法改，以后就放弃了用短信改套餐的念头。

　　没有用过电信，我猜电信跟联通也差不多，这应该是国企的通病叭，效率低。不过人家运营商还真不需要多大的效率，反正你爱用不用。

　　观点4：这里有几方面原因：

　　首先是各种关系的影响，造成运营商没法采购到好的系统。为什么会这样，这里也不方便多说。

　　其次，说他们自己董的人太少，或者董的人说不上话，在采购过程中被忽悠。采购来了之后，在修改完善方面往往不了了之。

　　第三，国内设计客服系统的机构，水平与国外还是有一定差距。

　　第四，是特殊的机制造成差的客服系统想调整都困难。一方面调整的话又需要投入，而且又要牵动各种利益，这么麻烦的事情，索性不如不动。加上，如果调整失败，还要承担风险，国企本身就缺乏冒风险的人，谁想多这个事情!

　　基本上就这几个原因吧。

　　观点5：国内运营商看似竞争激烈，但其本质依旧是垄断性行业。国内运营商名义上是公司，骨子里依旧是事业单位的做派，当运营商没有生存的压力，当用户没有更多的选择，理解这个问题其实一点都不费脑细胞!

　　观点6：我觉得这是垄断国企和名营企业区别的最好体现。

　　首先，它是垄断市场的，不需要管市场对它的评价和态度，因为你不用不行。

　　其次，在这个垄断行业里只有三家运营商，如果是七八家垄断，那还有简单的竞争，但是如果只有三家垄断，连一丝一毫的竞争也没有了。垄断市场的三家运营商不会比谁服务做得好，只会比谁服务相对不太烂。因为垄断企业想的是，只要我不是最烂的就行了，别人就不能说我什么了。

　　第三，这三家运营商的财力实在太强大了，强大到可以给全国各地的上千家媒体都投广告。如果一家运营商一年给一家媒体投十万广告的话，一年投一千家媒体的费用才1亿，这笔钱对三家运营商来说可以忽略不计。正是因为所有的媒体都该被投了广告，所以任何关于运营商的负面消息是报道不了的，这就意味着，消费者对于他们的服务没有任何地方可以投诉，投诉了也没有用。

　　所以，综上，导致运营商没有兴趣也没有动力去改善客服系统。

　　观点7：服务差的原因就在于他们的整个系统和架构之间的协调不畅，没有明确的规则，各种口径没有统一,没有一个强势的产品经理团队进行梳理，给用户的感觉就是服务不行,产品交叉冲突很多，他们最擅长的是新增客户，老客户要维护和变更哪怕一个小小的功能的话就煞那间宁乱了，另外还有一个原因就是垄断，行业一旦出现垄断，服务自然就差了，只有引入竞争，有了竞争自然而然服务就会改善。

　　观点8：移动，联通，电信是国企，财大气粗，并且对电信行业处于垄断地位，所以运营商客服说话的语气也是比较的硬气，在遇到一些无法解决的问题上，要不就糊弄你，要不就让你等，态度上并不是很好，不过个人觉得移动的客服还好点。