手机通信团购汽车成宁德13年投诉热点

　　“3·15”消费者权益日临近，“维权”字眼频繁出现在人们视野中。过去的一年，在宁德消费领域，消费者反映了哪些消费申诉新问题 哪些消费申诉一直“高烧不退”广受争议不止 昨日，2013年度宁德市12315消费者申诉举报信息系统数据分析报告出炉。

　　数据显示，2013年度，全市12315申诉举报信息系统共接到咨询、申诉、投诉、举报总数18651件；其中受理消费者申(投)诉3461件，已全部办结，为消费者挽回经济损失622.84万元；受理群众举报649件，已全部办结；接受消费者咨询14541人次。

　　沿海县市投诉件多于山区县

　　从各县(市、区)工商局受理调解的情况图表可以看出，区域维权意识差别较大，人口密集、经济水平较发达的县(市、区)消费者维权意识较强烈，更为主动地借助法律武器维护自身合法权益。另外消费者的申诉带有明显区域特征，如东侨区消费者申诉多为房屋纠纷、家装建材装饰纠纷，而山区县市消费者关于农资方面的申诉较多。

　　手机软硬件投诉问题多多

　　从商品类申诉举报情况图表看，2013年度全市共受理商品类消费申诉举报2337件，占申诉举报总量的56.86%。集中在家用电子电器类、日用百货类、家用机械类、烟酒饮料食品类等类别上，投诉热点是对通讯器材、汽车和鞋的投诉。

　　其中，申诉热点第一位为通讯器材，共271件，占商品类申诉的14.33%，同比2012年增长了17.83%。其中涉及质量问题38件，涉及售后服务问题200件，涉及价格问题8件，涉及假冒问题6件。主要反映的问题有手机死机、黑屏、电池故障、触屏失灵、按键不灵、通话障碍、售后维修推脱等。另外，在智能机的流行趋势下，关于触屏失灵、电池无法充电、死机等故障成为消费者频繁反映的问题。

　　通信服务申诉还是很“烫人”

　　2013年年度共受理服务类申诉举报1773件，占申诉举报总量的43.14%。服务类申诉举报主要集中在电信服务、文化娱乐服务、公共设施服务等上，投诉热点集中在移动电信服务、食宿娱乐服务和互联网服务上。

　　2013年服务类投诉热点第一位为移动电信服务，受理申诉件471件，与2012年同比增长26.61%。主要反映的问题为：套餐资费问题，如套餐业务自行续订未尽提醒告知义务，或者私自开通消费套餐。霞浦李先生反映通讯公司4月份开始在未经其同意的情况下，擅自为其开通了手机报等4个业务各5元，移动上网数据10元，来电提醒2元，合计32元每个月，李先生要求双倍返还相关费用。经霞浦12315调处，李先生诉求得到满足。

　　手机流量收费问题。福安林先生3月份用免费无线wifi上网，数据流量关闭的情况下被收取流量费90多元，经福安12315工作人员调处，商家返还了相关费用。

　　售后服务不到位，售后规定不合理。蕉城区林先生手机于3月30日晚上7点多遗失，拨打10086报停后到营业厅补卡，工作人员表示没有业务密码不能补，林先生说可以提供近期拨打的10个电话和充值话费的数额，营业厅要求充值200元作为话费或者押金才能补卡。经蕉城12315调解，林先生只需提供近期拨打的5个号码就可以办理补卡业务。

　　汽车投诉量同比上升5成

　　汽车逐渐成为热门消费品，越来越多的消费者购置新车。然而，宁德市机动车保有量虽逐步增加，但汽车质量、维修服务问题也较为严峻。2013年关于汽车投诉升为热点第二位，受理申诉149件，占商品类申诉7.88%，与2012年同比增长50.51%。主要反映的问题：车辆性能故障引起的售后服务问题。消费者游先生反映2011年12月份在宁德市某4s店购买了一辆汽车，2012年八九月份时，车子的变速箱出现上坡时失去动力、车子经常顿挫等质量问题。

　　购车协议履行过程中产生的违约纠纷，如因不适当履行交付义务产生违约纠纷，因履行购车合同从给付义务而产生纠纷。福安陈先生反映7月15日向某二手车交易中心购买丰田佳美二手车，总价8万多，合同约定所有资料符合车管所过户要求，否则可以要求退车。到广州后被车管所告知欠缺进口说明书和一致性文件，无法落户。此时商家违约不肯退车，经福安12315介入调处双方达成一致由商家退还75500元，消费者自行承担5000元损失。

　　团购消费成为投诉新领域

　　“超级划算”的团购价格，在吸引不少消费者参与的同时，也令团购消费成为消费者投诉新领域。团购消费中发现有商家未能如约履行促销活动。例如蕉城区张女士反映使用窝窝团的259元的团购券，价格在某酒楼消费，另额外消费370元。买单时商家要求需按原价买单才肯开具发票，张女士最终付了422元加370元共计792元并向12315投诉。张女士表示商家在窝窝团上没有提示使用团购券不能开具发票；且窝窝团标识的原价为408元，而商家收取422元。经12315调解，商家为消费者按团购价提供发票，退还差价。

　　另外，与2012年相比，2013年食宿娱乐服务增幅最大。申诉反映最集中的问题是办“卡”容易退“卡”难。2月份蕉城区某健身俱乐部停业后，不少会员投诉至12315，要求商家提供相应服务或者进行退款。蕉城区12315工作人员调查了解到该俱乐部确实已经倒闭，负责人之前对部分会员进行了退款。鉴于案件涉及的投诉人员较多，蕉城区工作人员约谈负责人并召集所有投诉人统一进行调解。由于该负责人目前确实已无偿还能力，承诺以后有能力后再偿还。

　　12315提醒消费者预付卡消费时要持审慎态度，应注意查看商家是否具有营业执照等相关合法营业资质，并尽量不要一次性储值过多，要注意保留有关协议、发票等证据，以便之后的维权。(记者 王东东)

　　2013年百姓投诉热点

　　1. 智能手机质量投诉明显增多，主要投诉有手机死机、黑屏、电池故障、触屏失灵等。

　　2. 移动电信服务受理申诉件同比增长26.61%，主要反映问题有套餐资费、手机流量等。

　　3. 汽车质量、维修服务问题较为严峻，主要问题为车辆性能故障引起的售后服务等问题。

　　4. 团购消费成为消费者投诉新领域，主要反映问题为商家未能如约履行促销活动等。

　　5. 食宿娱乐服务增幅最大，申诉反映最集中的问题是办“卡”容易退“卡”难。

　　商品类申诉举报2337件

　　家用电子电器类673件，占28.8%

　　日用百货类578件，占24.7%

　　家用机械类429件，占18.4%

　　烟酒饮料食品类360件，占15.4%

　　建材类127件，占5.4%

　　服务类申诉举报1773件

　　电信服务585件，占33%

　　文化娱乐服务283件，占16%

　　公共设施服务195件，占11%

　　互联网服务177件，占10%

　　居民服务124件，占7%